广东联通

中国联通有限公司广东分公司公司介绍

中国联合网络通信有限公司成立于2008年10月15日，是由中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并而成。原中国联通有限公司是中国唯一一家综合性电信运营企业，是国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。原中国网络通信集团公司是北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴和国内外知名的电信运营商。合并后的中国联通资产规模达到超5000亿元人民币，用户总数3.4亿户。

中国联合网络通信有限公司广东省分公司（以下简称广东联通）是中国联通在广东的分支机构，由中国联通有限公司广东分公司、中国网络通信集团公司广东省分公司成功合并而成。合并重组后的广东联通，整体规模和实力得到了较大提升。公司拥有覆盖全省、结构合理、技术先进、功能强大的现代通信网络，主要经营移动通信业务，国内、国际固定电话网络与设施（含本地无线环路），语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，电信增值业务，IP电话业务等国家批准的其它业务，以及与通信及信息业务相关的系统集成等业务。

中国联合网络通信有限公司广东省分公司成立后，原广东联通、广东网通的历史将翻开新的一页，企业发展将迈入新的时期。广东联通坚持以发展为第一要务，正在加快企业融合、统一运营，全面整合无线及固网业务，整合两家公司现有资源，大力推进全业务经营。公司将继续坚持以用户为中心，加强技术、业务、应用和产品创新，进一步加大固网宽带建设力度，加快完善现有移动通信网络及未来3G网络建设步伐，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位宽带通信服务。

广东联通始终坚持以竞争促改革，以改革促发展，在社会主义新型市场体系中不断探索、奋进。作为电信产业改革的产物，广东联通保持了跨越式发展，在无线通信业务、电信增值业务、数据通信业务等领域都取得了快速的发展；更以国际上市公司的要求提升管理，建立现代企业制度，实现了国有资产保值增值的重大使命。

中国联通有限公司广东分公司

中国联通有限公司广东分公司发展状况

主要业务继续稳步发展

截至2012年6月底，广东联通各类用户超3000万。其中，3G用户破1000万，宽带用户260万。2012年1—7月，广东联通2G/3G移动业务非话音收入占比超过50%，其中流量收入超过三成，打破了以往主要由短信、彩铃等构成的非话业务收入结构，标志着其率先实现以流量为主的运营模式。2012年，广东联通的非话业务收入目标是60亿元。

凭借良好的流量经营，广东联通实现用户和收入的逆袭。在广东市场，中移动与中电信分别掌控着移动和固定业务市场，联通可谓夹缝生存。广东联通已经占广东新增移动用户的40%以上，同比提高五个百分点，用户月PV值高达3亿。

技术优势和业务差异化进一步显现

从2009年3G建网至2012年6月，广东联通网络投资已超过150亿元，建成WCDMA室外基站23921个，室分覆盖系统13420套。目前全省沃·3G网络覆盖实现了“3个100%”，即全面覆盖广东省21个地市的市区、所有县城及1155个乡镇，全省乡镇覆盖率达到100%；全面覆盖省内58条高速及主要公路，高速公路覆盖率达到100%；覆盖省内1080个旅游景点，其中3A以上旅游景点已实现100%覆盖。2012年，广东联通将再投资93亿元，加强乡镇、旅游景点等广域覆盖、主要城区容量扩容、交通干线、重要枢纽、商务楼宇深度覆盖等3G建设，打造领先3G网络。

在3G网络建设中，广东联通遵循高起点建设、高标准要求，持续跟进国际标准的演进，向国际最高标准看齐。从建网初期的7.2M到现在的全网速率达到14.4Mbps，2011年5月17日在珠三角广、深、东、佛、中、珠六地市的核心区域升级到HSPA+64QAM，网速可达21Mbps，开通站点数全国最多，让广东率先进入无线高速城市之列。在此基础上，于2012年7月，广东联通在广州、深圳率先开通HSPA+64QAM 双载波，网速可达42Mbps，成为当前国内最快速率的3G商用网络。此外，广东联通还将大规模在全省范围内开展3G网络大提速行动，为“智慧广东”和社会信息化建设项目的广泛实施奠定高速的无线网络基础。

中国联通有限公司广东分公司特色服务

为提升3G客户的服务感知，广东联通紧密围绕公司3G业务发展目标，以有区隔的3G服务模式为指引，通过创新服务模式，升级服务标准，推动服务营销一体化进程，重点打造有区隔的3G服务体系，全面提升服务竞争力。

树立3G服务专家形象

打造高素质的专属服务团队是树立3G服务专家形象的基础。为此，广东联通通过省、市公司选拔及认证考试，高标准选聘3G服务团队。从原有的服务团队精选骨干并结合外部招聘，组建营业、热线、服务经理等三支3G服务团队。针对一线3G服务人员多、分布散的特点，客服部采用“业务标兵重点培训，以点带面、全面覆盖”的方式展开培训。通过“3+2”，即“视频讲座+现场集中培训+送培训下基层+网络教学”的立体化组合培训，覆盖全省营业、热线及维系挽留团队的业务骨干一线人员。

在“规范服务”方面，广东联通通过固化服务经理在用户全生命周期回访服务规范，制定统一的服务标准，如回访要求、规范回访脚本等。此外，广东联通还以促进服务创新和提升服务价值为主线，有重点、有针对性地组织专题劳动竞赛，充分调动服务经理的积极性、主动性、创造性。例如今年从一季度开始建立贯穿全年的流量营销模式，分季度明确流量提升主题，以户均使用流量为标准，将用户分类分群，进行定向流量提升营销，通过服务经理一对一辅导式服务，提升3G用户的数据流量消费，促进客户对3G重点业务的体验消费。

区隔服务体现差异化

打造区隔式的3G专属服务，首先要建立3G客户联络中心。3G客户联络中心主要为3G客户和期望了解3G的客户提供精品服务；而标准客服中心为非3G客户提供标准化服务。3G客户联络中心和标准客服中心可依据用户需求相互转接，为用户提供全面和专属相结合的服务。

同时，升级专属经理服务标准，明确有区隔的3GVIP客户经理职责。广东联通通过精确测算服务经理服务能力，结合业务类型、收入贡献、重要程度、用户需求等情况，为客户配备专属服务经理。专属服务经理面向3GVIP客户提供客户关怀与维系挽留等专家式、体验式、保姆式的一对一专属服务，负责3G业务使用指导、3G消费习惯培养、3G产品推介、3G业务宣传等助销类工作，并实施关键时点关怀计划。

深化服务维系体系管理

广东联通选择分公司做试点，深入探索服务维系管理机制，通过对执行过程的节点化、模板化管理，逐步形成成熟、便捷的操作链条，并在推进过程中总结先进经验，以在全省复制推广，最终实现全省服务维系的统一管理和全面提升。

目前，佛山分公司开展3G用户关键服务前移优化，在入网环节的服务告知、需求了解口径及客户资料收集规范，建立入网环节手机辅导规范，向客户提供标准的产品和服务套包。佛山分公司还创新服务经理考核办法，制定科学、合理的激励措施，明确服务经理服务过程监控管理措施；评估集中管理、属地化管理不同服务经理管理模式下的服务成效。广州、惠州分公司试点用户全生命周期回访规范，规范回访信息收集及汇总流程，建立回访效果评估机制，根据不同回访任务，明确适配的维系政策，并评估政策使用效果。深圳分公司推行服务经理管理，优化人员选拔与招聘机制，制定适合的承包服务配比标准。

建立服务协同机制

3G时代对服务质量提出了更高要求，需要通过高效无损耗的协同机制向客户传递营销与服务高度融合的综合感知。广东联通从三个方面入手，建立服务协同机制。

实现用户接触记录。用户到所有服务渠道接受服务、办理业务、投诉、咨询等所有信息在BSS系统的专门界面进行统一展示，服务人员通过BSS系统即可查询到与用户接触的所有信息。设定用户免打扰信息。用户明确提出不愿意接收公司相关服务信息，如电话营销呼入、PUSH信息等，要求相关渠道受理人员在BSS系统相应的受理界面录入，并统一展示。

实现知识库系统信息共享。将客户化、智能化的3G知识库信息链接至网上营业厅，将3G知识共享给客户。优化现有知识库，建立3G业务独立的知识库内容，并启动“客户化”信息采编。建设热门3G终端的仿真知识库，具备终端特性简介、终端操作路径、仿真演示等功能。建立省、市两级知识信息传递、沟通、反馈及交流平台，实现知识信息的共享。

全程协同服务，改变了过去由客户经理一点接应的服务模式，实现3G客户联络中心和3GVIP服务经理咨询、查询、申障、投诉等客户服务信息的统一360度共享，同时实现3G知识信息的共享，使客户享有由客户经理、项目经理、客户维护工程师、账务经理组成的协同团队提供的高价值服务。

中国联通有限公司广东分公司所获荣誉

2022年5月，专利成果“合路器隔离带宽的计算方法及装置”获得第二十三届中国专利银奖。